ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN LAYANAN APLIKASI TRANSPORTASI OJEK ONLINE PADA GOJEK DAN GRAB - Abidin, Zubairi; Kresnamurti Rivai P, Agung; Muhammad Sadat, Andi (Universitas Muhammadiyah Tapanuli Selatan, 2025)
Peningkatan permintaan jasa transportasi membuat berbagai macam pengusaha jasa transportasi melakukan segala cara agar meningkatkan pelayanan mereka agar dapat menarik perhatian lebih banyak konsumen, pada platform seperti Gojek dan juga Grab sangat penting untuk mempertahankan kepuasan pelanggan yang mereka miliki, maka tidak mengherankan jika keduanya harus sangat memperhatikan berbagai faktor agar kepuasan pelanggan tetap terjaga. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat perbedaan kepuasan pelanggan jasa layanan transportasi ojek online pada Gojek dan Grab. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus untuk memperoleh yang komprehensif mengenai pengalaman konsumen terkait dengan kepuasan pelayanan pada transportasi ojek online Gojek dan Grab. Pada penelitian ini teknik analisis data menggunakan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil dari wawancara dan observasi menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan faktor kesesuaian harapan layanan Gojek juga dianggap lebih memuaskan karena seusai dengan yang pelanggan harapkan sehingga tercipta kepuasan pelanggan yang lebih baik dibanding pada pelanggan Grab. Faktor kedua yaitu minat berkunjung kembali erasa bahwa layanan yang diberikan oleh Gojek, karena pelanggan Gojek merasakan kepuasan pelanggan yang baik karena mereka merasa penggunaan Gojek memudahkan aktivitas sehari-hari. Akan tetapi pada faktor ketiga yaitu kesediaan merekomendasikan pada jasa transportasi ojek online Gojek dan Grab cenderung sama karena mendapatkan tingkat kepuasan yang cukup baik diperlihatkan kedua aplikasi transportasi ojek online Gojek dan Grab.