PENGUKURAN TINGKAT KEMATANGAN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI PADA LAYANAN APLIKASI XYZ MOBILE MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL V3 DOMAIN SERVICE OPERATION (STUDI KASUS: PT ABC) - Rachmania, Marsha Adinda; Kristanto, Titus; Kusumawati, Aris (STKIP PGRI Tulungagung, 2025)
PT ABC merupakan perusahaan pelayanan kesehatan. Saat ini PT ABC mempunyai fasilitas manajemen layanan online melalui aplikasi XYZ Mobile yang digunakan semua cabang di Indonesia sejak 2018. Aplikasi tersebut bertujuan untuk memudahkan pasien melakukan pemeriksaan kesehatan online, mengetahui hasil pemeriksaan online, dan live chat dokter. Dengan adanya aplikasi ini, memiliki peran penting dalam meningkatkan aksesibilitas, efisiensi, dan komunikasi kepada pasien. Berdasarkan hasil wawancara kepada pihak terkait pada aplikasi XYZ Mobile, tingkat kondisi saat ini penggunaan layanan pada tahun 2023, masih mencapai 70% sedangkan aplikasi XYZ Mobile dapat dianggap baik, apabila telah mencapai 90% pada penggunaan layanan aplikasi. Dari hal tersebut, dapat dilihat bahwa masih terdapat kesenjangan/gap antara kondisi saat ini dengan kondisi yang diharapkan pada layanan aplikasi XYZ Mobile. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sumber potensi kesalahan pada layanan TI XYZ Mobile dengan melibatkan peran serta tanggung jawab pada salah satu cabang yang memiliki customer terbesar di Surabaya. Sehingga penelitian ini mengusulkan pengukuran tingkat kematangan aplikasi menggunakan framework ITIL versi 3 Domain Service Operation dengan metode kuantitatif deskriptif dengan melakukan penyebaran kuesioner serta pengambilan data melakukan observasi. Hasil pengukuran nilai tingkat kematangan pada aplikasi Xyz Mobile dengan menggunakan ITIL V3 domain service operation secara keseluruhan memiliki tingkat kematangan level 4 (Managed and Measurable) dengan nilai 3,32. Rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan tingkat kematangan dapat mencakup penyesuaian dan peningkatan pada setiap proses variabel ITIL V3 domain service operation. Hal ini diharapkan dapat meningkatkan efektivitas operasional dan kualitas layanan TI di PT ABC, khususnya layanan TI XYZ Mobile.