PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOMUNIKASI, KEPERCAYAAN MEREK, DAN KEPERCAYAAN PASIEN KEPADA DOKTER TERHADAP LOYALITAS PASIEN DIMEDIASI DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT HERMINA ARCAMANIK - Mellenia, Jesslyn; Ardi, Ardi; Wuisan, Dewi Sri Surya (Universitas Pahlawan, 2025)
Kualitas pelayanan, kepercayaan merek, komunikasi, dan kepercayaan kepada dokter dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien. Namun penelitian di RS Hermina Arcamanik masih terbatas. Penelitian ini bertujuan untuk menilai pengaruh kualitas pelayanan, komunikasi, kepercayaan merek, dan kepercayaan kepada dokter terhadap loyalitas pasien yang dimediasi oleh kepuasan pasien. Data dikumpulkan melalui kuesioner Google Form kepada 102 pasien dan dianalisis menggunakan PLS-SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas yang dimediasi kepuasan. Selain itu, kepercayaan merek dan kepercayaan kepada dokter juga memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan, loyalitas, dan loyalitas yang dimediasi kepuasan. Komunikasi berpengaruh positif terhadap kepuasan tapi berpengaruh negatif terhadap loyalitas. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan merek, kepercayaan kepada dokter, dan komunikasi di RS Hermina Arcamanik secara keseluruhan berpengaruh positif terhadap kepuasan, loyalitas, dan loyalitas yang dimediasi kepuasan pasien. Peningkatan hal tersebut dapat berkontribusi pada keberlanjutan dan pertumbuhan rumah sakit. Service quality, brand trust, communication, and trust in doctors can enhance satisfaction and loyalty. However, existing research on this topic at Hermina Arcamanik Hospital is limited. The objective is to evaluate the impact of service quality, communication, brand trust, and trust in doctors on loyalty, mediated by patient satisfaction. Data was collected with Google Forms questionnaire distributed to 102 patients and analyzed using PLS-SEM. Findings demonstrate that service quality significantly and positively influences satisfaction and loyalty, with satisfaction as a mediating factor. Brand trust and trust in physicians have a positive impact on patient satisfaction, loyalty, and loyalty mediated by satisfaction. Communication has positive impact on satisfaction but negative on loyalty. Overall, the study concludes that service quality, brand trust, trust in doctors, and communication yield positive effects on satisfaction, loyalty, and loyalty mediated by satisfaction. Enhancements in these areas can foster the sustainability and growth of the hospital.