Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Angkutan Umum Bus Rute Manado – Bitung Menggunakan Metode Importance Performance Analaysis (IPA) - Dano.Pa, Ferdinand Akbar; Lefrandt, Lucia I. R.; Pandey, Sisca V. (Universitas Sam Ratulangi, 2025)
Rute Manado – Bitung merupakan rute krusial di Provinsi Sulawesi Utara karna menghubungkan Manado sebagai pusat pemerintahan & ekonomi dengan Bitung kota pelabuhan utama & daerah Industri. Terminal Bus Paal 2 merupakan terminal tipe B yang berada di kota Manado, namun pada pengamatan awal terjadi penurunan minat penumpang disebabkan adanya kinerja layanan yang belum sesuai dengan harapan mereka. Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis kinerja layanan dari terminal bus itu sendiri menggunakan data kuesioner yang disebar kepada pengguna jasa kemudian diolah datanya menggunakan metode Importance Performance Analaysis (IPA) dan Service Quality (SERRVQUAL). Hasil analisis dari penelitian ini didapat karakteristik responden dengan mayoritas responden adalah perempuan dengan usia dominan yaitu 20 – 30 tahun serta klasifikasi pekerjaan mayoritas pelajar/ mahasiswa dan mayoritas penghasilan responden yaitu < Rp. 1.500.000. kemudian berdasarkan analisis gab didapat seluruh aspek pelayanan masih belum memenuhi karena seluruhnya negatif dengan rata – rata – 1,60. Kata kunci: terminal bus Paal 2, tingkat kepuasan, Importance Performance Analaysis (IPA), Service Quality (SERVQUAL)