HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN DENGAN LOYALITAS PASIEN - Umah, Khoiroh; Wati, Shofiyah (Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Gresik, 2014)
ABSTRAKLoyalitas adalah menggunakan secara berulang dan konsisten layanan kesehatanoleh pasien. Peran utama loyalitas adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan yangdiberikan. Aspek yang berpengaruh dalam loyalitas adalah kenyamanan, hubunganpelanggan dengan petugas yang berdinas, ketrampilan petugas dan biaya. Tujuan daripenelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien dengan loyalitas pasien.Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah cross-sectional. Populasi pasienrawat inap di Rumah Sakit Petrokimia Gresik dengan menggunakan purposive samplingdidapatkan sampel 63 responden. Variabel independen adalah kepuasan pasien, danvariabel dependen adalah loyalitas pasien. Data dikumpulkan dengan menggunakankuesioner kemudian dianalisis menggunakan korelasi Spearman rho.Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antarakepuasan pasien dan loyalitas pasien (p= 0,001 dan r= 0,404). Semakin tinggi kepuasanpasien maka semakin tinggi pula loyalitas pasien.Kesimpulan penelitian ini bahwa ada hubungan kepuasan pasien dengan loyalitaspasien melalui kualitas pelayanan yang baik. Peningkatan kualitas ke dalam perilaku dannilai caring di rawat inap akan menghasilkan kepatuhan dan kepuasan pelanggan secaraberkesinambungan, sehingga pelanggan akan loyal.Kata kunci: Kepuasan, LoyalitasABSTRACTLoyalty was a repeat purchase of services consistently by patients. The key role waspatient satisfaction with the services provided. Influential aspect in this regard was thecomfort, customer relation with officer in duty, officer technical competence and cost. Theaim of the research was to know the relationship of patient satisfaction with patientloyalty.This study was used cross-sectional design. Population was the patient at wardsPetrokimia Gresik Hospital. The sampling approachs used was purposive sampling. Totalsample of 63 respondents, taken in accordance with the inclusion criteria. The independentvariable was patient satisfaction, and the dependent variable was patient loyalty. Datacollected using a questionnaire with analysis Spearman rho correlation.The result showed that there was a significant correlation between patientsatisfaction and loyalty of patients (p= 0.001 and r= 0.404). The higher patientsatisfaction, the higher patient loyalty.We can conclude that there was a relationship of patient satisfaction with patientloyalties through good quality service. Quality improvement into the behavior and caringvalue in the wards will result in compliance and customer satisfaction on an ongoingbasis, so that the customers will be loyal.Keywords : Satisfaction, Loyalty