Analisis Customer Journey dalam Meningkatkan Customer Experience Pelanggan di Fore Coffee Shop yang Berbasis Teknologi - Siti Aisah; Budi Harto (CV. Ulil Albab Corp, 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana customer journey berbasis teknologi dapat meningkatkan customer experience di Fore coffee shop. Dengan menggunakan pendekatan kualitatif, peneliti mengeksplorasi pengaruh integrasi teknologi pada setiap tahapan customer journey, mulai dari pencarian informasi, pemesanan, pembayaran, hingga penerimaan layanan. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dan observasi partisipatif di beberapa gerai Fore coffee shop yang sudah mengadopsi teknologi digital dalam operasionalnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa teknologi, seperti aplikasi mobile, coffee shop self-service, dan sistem manajemen antrian digital, secara signifikan memperkaya pengalaman pelanggan dengan menyediakan kemudahan, kecepatan, dan personalisasi layanan. Selain itu, penelitian ini mengidentifikasi bahwa komunikasi dua arah yang dimungkinkan oleh teknologi digital membantu coffee shop untuk lebih memahami dan memenuhi ekspektasi pelanggan, sehingga meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Temuan ini memberikan wawasan berharga bagi pemilik coffee shop dalam merancang dan mengimplementasikan strategi pemasaran digital yang efektif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Penelitian ini juga menyarankan adanya peluang penelitian lebih lanjut dalam mengkaji dampak teknologi terhadap dimensi pengalaman pelanggan lainnya, termasuk emosional dan sosial, yang belum sepenuhnya terungkap dalam studi inidengan penelitian yang dilakukan, serta didukung dengan literature review yang relevan.