Strategi Meningkatkan Service Quality melalui Omnichannel Experience di IKEA Ciputra World Surabaya - Meisaroh, Firda (CV. Ulil Albab Corp, 2025)
Abstract: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi meningkatkan kualitas layanan (service quality) melalui pengalaman omnichannel (omnichannel experience) dengan studi kasus di IKEA Ciputra World Surabaya. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan pendekatan studi kasus, meliputi observasi, wawancara mendalam, dan analisis dokumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa IKEA berhasil meningkatkan service quality melalui integrasi saluran online (website, aplikasi mobile) dan offline (toko fisik) yang terpadu. Penggunaan teknologi seperti augmented reality (AR) dalam aplikasi IKEA Place dan sistem inventaris real-time memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan pengalaman belanja yang konsisten dan personalisasi layanan. Selain itu, layanan pengiriman dan pemasangan yang terintegrasi juga berkontribusi pada peningkatan kepuasan pelanggan. Tantangan utama yang dihadapi adalah kompleksitas integrasi sistem dan kebutuhan akan sumber daya yang besar. Implikasi dari penelitian ini adalah rekomendasi strategis bagi pelaku bisnis retail untuk mengoptimalkan omnichannel experience guna meningkatkan service quality dan daya saing di era digital. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi pengembangan teori manajemen pemasaran dan praktik bisnis, serta menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya. Keywords: Service Quality, Omnichannel Experience, IKEA, Retail, Teknologi Digital