Analisis Pengukuran Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Pengisian Gas Argon Menggunakan Metode Kano dan Root Cause Analysis - Abdullah, Mochammad Hasani; Surianto, Moh Agung (Lembaga Penerbitan dan Publikasi Ilmiah (LPPI) Universitas Muhammadiyah Palopo, 2024)
Abstract PT Asuka Solusi Gasindo is a company in the service sector, in this case the company must always improve the quality of service to customers, therefore knowing the level of customer satisfaction is a benchmark for improving the image of the company. This research was conducted to explore customer satisfaction on Argon Gas products by focusing on packaging issues, product quality, and at the delivery stage. The research was conducted using a qualitative method, namely the Kano approach which is known to categorize several attributes that correspond to services based on the level of ability to satisfy its customers. This research also uses a root case analysis approach, which is a description of the improvement of problems in the company. The data collected in this study are from the results of a questionnaire of 10 respondents through in-depth interviews. The results of the interviews show that there is inadequate packaging and product quality that lacks a significant effect on the level of customer satisfaction, in addition, delivery delays are also a major factor that reduces the positive customer experience. The findings are expected to provide insights for service and product improvements, in order to achieve optimal customer satisfaction.Keywords: Kano, Root Cause Analysis, Customer SatisfactionAbstrak PT. Asuka Solusi Gasindo merupakan perusahaan yang ada di bidang jasa, hal ini perusahaan harus selalu meningkatkan kualitas pelayanan kepada para pelanggan, oleh karena itu mengetahui tingkat kepuasan pelanggan menjadi tolak ukur peningkatan citra pada perusahaan. Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengeksplorasi kepuasan pelanggan pada produk Gas Argon dengan berfokus pada permasalahan kemasan, kualitas produk, serta pada tahap pengiriman. Penelitian yang dilakukan menggunakan metode kualitatif, yaitu pendekatan Kano yang dikenal dengan mengategorikan beberapa atribut yang sesuai dengan jasa berdasarkan tingkat kemmapuan untuk memuaskan para pelanggannya. Penelitian ini, juga menggunakan pendekatan root case analysis yang dimana pendekatan ini merupakan sebagai gambaran perbaikan dari permasalahan diperusahaan. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini yaitu dari hasil kuisioner 10 responden melalui wawancara mendalam. Hasil dari wawancara menunjukkan bahwa terdapat kemasan yang tidak memadai dan kualitas produk yang kurang berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan, selain itu, keterlambatan pengiriman juga menjadi faktor utama yang mengurangi pengalaman positif pelanggan. Temuan ini diharapkan dapat memberikan wawasan untuk perbaikan layanan dan produk, demi mencapai kepuasan pelanggan yang optimal.Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Layanan, Kano, Root Cause Analysis