Pengaruh kemudahan penggunaan dan kualitas interaksi pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen e-wallet di Provinsi Sulawesi Selatan - Hasan, Adnan; Waworuntu, Ahmad Yusdarwin; Otoluwa, Narto Irawan (Universitas Tarumanagara, 2025)
This research aims to analyze the influence of ease of use and quality of service interactions on e-wallet consumer satisfaction and loyalty in South Sulawesi Province. By involving 100 e-wallet user respondents selected through a non-probability sampling technique, the data was analyzed using the Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method. The results show that ease of use has a significant effect on consumer satisfaction, while the quality of service interaction has no significant effect. In addition, consumer satisfaction is proven to mediate the effect of ease of use on loyalty, but does not mediate the effect of service interaction quality on loyalty. The contribution of independent variables to consumer satisfaction and loyalty is proven to be significant based on the results of data analysis. These findings confirm that ease of use is the main factor influencing satisfaction and loyalty of e-wallet users in South Sulawesi Province, while the quality of service interactions does not have a significant influence. The practical implications of this research emphasize the importance of e-wallet providers continuing to improve the ease of use of applications in order to increase consumer satisfaction and loyalty. This research also provides new insights regarding the determining factors of e-wallet user loyalty in Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kemudahan penggunaan dan kualitas interaksi pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen e-wallet di Provinsi Sulawesi Selatan. Dengan melibatkan 100 responden pengguna e-wallet yang dipilih melalui teknik non-probability sampling, data dianalisis menggunakan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan kualitas interaksi pelayanan tidak berpengaruh signifikan. Selain itu, kepuasan konsumen terbukti memediasi pengaruh kemudahan penggunaan terhadap loyalitas, namun tidak memediasi pengaruh kualitas interaksi pelayanan terhadap loyalitas. Kontribusi variabel-variabel independen terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas terbukti signifikan berdasarkan hasil analisis data. Temuan ini menegaskan bahwa kemudahan penggunaan merupakan faktor utama yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pengguna e-wallet di Provinsi Sulawesi Selatan, sedangkan kualitas interaksi pelayanan tidak memiliki pengaruh yang signifikan. Implikasi praktis dari penelitian ini menekankan pentingnya penyedia e-wallet untuk terus meningkatkan kemudahan penggunaan aplikasi agar dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Penelitian ini juga memberikan wawasan baru terkait faktor-faktor penentu loyalitas pengguna e-wallet di Indonesia.