Orientasi Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Interaksi Kepuasan Pelanggan di Sektor Perbankan Perspektif Nasabah Prioritas BCA - Egie Sugiyantoro; Sugiyanto (Masyarakat Ekonomi Syariah Bogor, 2025)
This research highlights the influence of customer orientation, service quality and customer satisfaction on BCA's priority customer segments. The research results verify the positive influence of customer orientation on customer satisfaction and service quality. BCA bank shows commitment to product and service innovation that reflects attention to customer needs. Improved service quality involves digital banking solutions, employee training and effective complaint management. Findings indicate a positive cycle exists between customer orientation, service quality, and customer satisfaction, creating a mutually reinforcing environment. Although previous research highlights potential gender differences, the results show that gender does not moderate the relationship between service quality and customer satisfaction at Bank BCA. This research used a purposive sampling method involving 185 respondents from priority customers. Data analysis uses Structural Equation Modeling (SEM). This research has the limitation that it cannot be generalized to all banking institutions, the results cannot be applied directly to other banking institutions or different industrial sectors. Managerial implications include increasing customer orientation through employee training, innovative product development, and improving service quality with responsiveness to complaints. With these steps, Bank BCA can strengthen its position as a superior banking service provider, especially in the priority customer segment. Key words: Customer Orientation, Service Quality, Customer Satisfaction, Gender ABSTRAK Penelitian ini menyoroti pengaruh orientasi pelanggan, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan pada segmen nasabah prioritas BCA. Hasil penelitian memverifikasi pengaruh positif orientasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas layanan. Bank BCA menunjukkan komitmen pada inovasi produk dan pelayanan yang mencerminkan perhatian terhadap kebutuhan nasabah. Kualitas layanan yang ditingkatkan melibatkan solusi perbankan digital, pelatihan karyawan, dan manajemen keluhan yang efektif. Temuan menunjukkan adanya siklus positif antara orientasi pelanggan, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan, menciptakan lingkungan yang saling memperkuat. Meskipun penelitian sebelumnya menyoroti potensi perbedaan gender, hasil menunjukkan bahwa gender tidak memoderasi hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan di Bank BCA. Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling melibatkan 185 responden dari nasabah prioritas. Analisis data menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Penelitian ini memiliki limitasi tidak dapat digeneralisasikan untuk semua lembaga perbankan, hasilnya tidak dapat diterapkan secara langsung pada lembaga perbankan lain atau sektor industri yang berbeda. Implikasi manajerial termasuk peningkatan orientasi pelanggan melalui pelatihan karyawan, pengembangan produk inovatif, dan peningkatan kualitas layanan dengan responsibilitas terhadap keluhan. Dengan langkah-langkah ini, Bank BCA dapat memperkuat posisinya sebagai penyedia layanan perbankan unggul, terutama di segmen nasabah prioritas. Kata kunci: Orientasi Pelanggan, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Gender