Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Experience Sebagai Variabel Moderasi Pada Penggunaan Aplikasi Gojek Di Padang - Badri, Juarsa; Novita, Monalisa (Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muslim Indonesia, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh e-service quality terhadap customer loyalty dengan customer experience sebagai variabel moderasi pada penggunaan aplikasi Gojek di Padang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pemilihan sampel menggunakan non probability sampling dan teknik penarikan sampel menggunakan accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 60 sampel. Analisis data menggunakan metode SEM PLS dengan merancang outer model (uji validitas dan uji reliabilitas) dan inner model (uji R-Square, Effect Size, dan uji hipotesis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality tidak berpengaruh positif terhadap customer loyalty pada penggunaan aplikasi Gojek di Padang. Customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty pada penggunaan aplikasi Gojek di Padang. E-service quality dan customer loyalty tidak dimoderasi oleh customer experience. Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama ditolak, hipotesis kedua diterima, dan hipotesis ketiga ditolak.