PENGARUH PENGGUNAAN TEKNOLOGI CHATBOT DALAM MENINGKATKAN LAYANAN PELANGGAN PADA PLATFORM E-COMMERCE: STUDI KASUS PADA SHOPEE INDONESIA - M. Fikrul Umam Al jupri; Muhammad Iqbal Fasa (PT. Media Akademik Publisher, 2025)
Perkembangan teknologi digital telah mengubah banyak aspek bisnis, termasuk layanan pelanggan di platform e-commerce. Salah satu inovasi yang muncul adalah penggunaan teknologi chatbot untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas interaksi antara perusahaan dengan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk memahami pengaruh penggunaan teknologi chatbot dalam meningkatkan layanan pelanggan pada platform e-commerce Shopee Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif dengan pendekatan studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan pelanggan Shopee yang telah menggunakan chatbot, serta analisis dokumen dan observasi langsung pada platform Shopee. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penggunaan teknologi chatbot dapat meningkatkan layanan pelanggan pada platform e-commerce Shopee Indonesia, terutama dalam hal responsifitas, akurasi, dan kepuasan pelanggan. Namun, penelitian ini juga menemukan bahwa masih ada beberapa hambatan dalam penggunaan teknologi chatbot, seperti keterbatasan kemampuan chatbot dalam memahami bahasa alami dan kebutuhan pelanggan yang lebih kompleks. Penelitian ini berkontribusi pada pengetahuan tentang penggunaan teknologi chatbot dalam meningkatkan layanan pelanggan pada platform e-commerce dan memberikan rekomendasi bagi pengembang platform e-commerce untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan melalui penggunaan teknologi chatbot.