Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen dalam Industri Jasa (Study Literature Review) - Saputra, Raihan; Wala, Gevan Naufal (Greenation Publisher & Yayasan Global Resarch National, 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas konsumen pada industri jasa dengan menggunakan metode studi pustaka. Kualitas layanan terdiri dari lima dimensi utama: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik, yang berkontribusi dalam membangun kepuasan pelanggan dan meningkatkan keterikatan mereka terhadap layanan. Di sisi lain, kepercayaan pelanggan dipengaruhi oleh kredibilitas, integritas, keamanan, keyakinan terhadap layanan, dan komitmen perusahaan, yang merupakan fondasi untuk membangun hubungan jangka panjang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan memiliki dampak yang signifikan terhadap loyalitas konsumen, yang meliputi loyalitas kognitif, afektif, konatif, dan perilaku. Selain itu, faktor-faktor lain seperti kepuasan pelanggan, citra merek, harga, dan program loyalitas juga berperan penting dalam mempertahankan pelanggan. Dengan meningkatkan kualitas layanan dan membangun kepercayaan, perusahaan dapat menciptakan pengalaman positif yang mendorong loyalitas pelanggan jangka panjang.