ANALYSIS OF TRUST, CUSTOMER RELATIONSHIP AND COMPANY IMAGE ON CUSTOMER SATISFACTION OF PT. BANK CENTRAL ASIA, TBK CABANG RIAU BISNIS CENTER PEKANBARU - Melvin Saputra Guido; Jennifer Chandra (Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia, 2024)
The purpose of this research was to find out the influence of trust, customer relationship and company image on customer satisfaction of PT Bank Centra Asia, Tbk Cabang Riau Bisnis Center Pekanbaru. The population in this research is the consumers existing on PT Bank Centra Asia, Tbk Cabang Riau Bisnis Center Pekanbaru. The sampling technique used by the Slovin method, The number of samples used in this research is 120 respondents who are consumers existing on PT Bank Centra Asia, Tbk Cabang Riau Bisnis Center Pekanbaru. Questionnaire and literature are used for data collecting, while multiple linear regression analysis, classic assumption test (normality test, heteroscedasticity test, multicollinearity test, autocorrelation test), statistical test (t test, F test, coefficient of determination test) are used as data analysis technique. The result of this research indicate that trust, customer relationship and company image has a positive effect on customer satisfaction of PT PT Bank Centra Asia, Tbk Cabang Riau Bisnis Center Pekanbaru. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, customer relationship dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Centra Asia, Tbk Cabang Riau Bisnis Center Pekanbaru. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pada Bank Centra Asia, Tbk Cabang Riau Bisnis Center Pekanbaru. Teknik pengambilan sampel digunakan dengan metode Slovin. Jumlah sampel penelitian ini adalah 120 responden yang merupakan nasabah pada Bank Centra Asia, Tbk Cabang Riau Bisnis Center Pekanbaru. Teknik pengumpulan data menggunakan angket dan dokumentasi, sedangkan uji asumsi klasik (uji normalitas, uji heteroskedastisitas, uji multikolnieritas, uji autokorelasi), uji statistik (uji t, uji F, koefisien determinasi). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, customer relationship berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dan citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.