Customer Experience: Mediator Utama dalam Pembelian Wifi Iconnet - Fallo, Apryanus; Lopes Amaral, Maria Augustin; Watu, Engelbertus Gloria Christy; Goetha, Selfiana (Cattleya Darmaya Fortuna, 2025)
Di tengah pesatnya perkembangan teknologi digital, penelitian ini mengungkap peran vital Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Produk dalam membentuk Pengalaman Pelanggan dan mempengaruhi Keputusan Pembelian pada pengguna Wifi Iconnet di PT. Iconnet Plus. Dengan pendekatan kuantitatif, studi ini melibatkan 105 responden berusia 20-40 tahun di Kota Kupang, yang dipilih melalui teknik Accidental Sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner online dan dianalisis menggunakan SmartPLS versi 4.0. Temuan penelitian menunjukkan bahwa baik CRM maupun Kualitas Produk memiliki dampak positif dan signifikan terhadap Customer Experience, yang berfungsi sebagai mediator penting dalam keputusan pembelian. Hasil ini menyoroti bahwa pengalaman pelanggan bukan hanya sekadar hasil, tetapi juga kunci dalam pengambilan keputusan. Penelitian ini merekomendasikan PT. Iconnet Plus untuk lebih fokus pada penguatan CRM dan peningkatan Kualitas Produk guna memaksimalkan keputusan pembelian, sekaligus memperkaya pengalaman pelanggan di era digital yang semakin kompetitif.