Kepuasan Pelanggan Sebagai Pemoderasi Pada Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Shopee Express Gorontalo Hub) - Daud, Wahyudi Nata; Isa, Ramlan Amir; Kusuma, Citra Aditya (Pascasarjana STIE Amkop Makassar, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Berperan Sebagai Variabel Moderasi (Studi Kasus Shopee Express Gorontalo Hub). Jenis Penelitian ini adalah metode kuantitatif Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kota Gorontalo yang tepatnya berada di Kecamatan Kota Utara, Kota Timur, Dan Sipatana yang merupakan wilayah dalam jangkauan pengiriman barang di Shopee Express Gorontalo hub sebanyak 68.279 jiwa data per Desember 2023, yabg terdaftar di BPS Kota Gorontalo 2024. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah simple random sampling, jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 200 pelanggan sebagai responden. hasil penelitian dan analisis data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, fasilitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan tidak dapat memoderasi hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan tidak dapat memoderasi hubungan fasilitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Fasilitas Pelayanan, Loyalitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan