STRATEGI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK CENTRAL ASIA TBK KANTOR CABANG PEMBANTU GADING RIVIERA JAKARTA - Darmawan, Ratu Nindy Alyssia; Meliala, Robbikal Muntaha; Bender, George Wilhelm (LPPM Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi pelayanan customer service dalam meningkatkan kepuasan nasabah di PT Bank Central Asia Tbk, Kantor Cabang Pembantu (KCP) Gading Riviera, Jakarta Utara. Sebagai garda terdepan pelayanan, customer service memegang peran penting dalam menjaga loyalitas nasabah melalui komunikasi efektif, kepatuhan terhadap SOP, dan pelayanan prima yang meliputi dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Namun, masalah antrian panjang dan waktu pelayanan yang lama menjadi tantangan yang memengaruhi kepuasan nasabah. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, dengan data diperoleh melalui observasi, wawancara mendalam, dokumentasi, dan studi kepustakaan. Informan terdiri dari tiga pihak internal bank (kepala cabang, kepala bagian customer service, staf customer service) dan dua nasabah. Analisis dilakukan terhadap implementasi strategi komunikasi internal dan eksternal, serta elemen pelayanan prima. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi internal, seperti morning briefing dan program roleplay, efektif dalam meningkatkan kesiapan staf. Strategi eksternal, seperti program call after service dan pembagian goodie bag, memberikan sentuhan personal yang diapresiasi nasabah. Pelayanan prima di BCA KCP Gading Riviera dinilai baik, terutama dalam aspek tangible, assurance, dan empathy, meskipun ada ruang untuk perbaikan, seperti pengelolaan antrian dan penanganan keluhan. Kesimpulannya strategi pelayanan customer service yang diterapkan telah meningkatkan kepuasan nasabah, namun optimalisasi fasilitas, percepatan layanan, dan pelatihan staf masih diperlukan untuk menghadapi persaingan dan memenuhi ekspektasi nasabah.