Peran Strategis Customer Service Dalam Optimalisasi Layanan Perbankan Di PT Bank Mandiri Taspen Jember - Toton Fanshurna; Faikoh Faikoh; Afidatur Rizqiyah; Moh Aldi Sofyan (PT. Padang Tekno Corp, 2025)
Dalam sektor perbankan, kualitas layanan merupakan faktor krusial dalam mempertahankan kepercayaan dan loyalitas nasabah. Customer Service (CS) berperan sebagai ujung tombak dalam memberikan pelayanan, menangani keluhan, serta menyampaikan informasi terkait produk dan layanan perbankan. Seiring perkembangan teknologi dan meningkatnya persaingan, tuntutan terhadap peran CS semakin tinggi untuk memastikan kepuasan nasabah serta memperkuat citra positif bank. Namun, kajian spesifik mengenai kontribusi CS dalam meningkatkan kualitas layanan di PT. Bank Mandiri Taspen Jember masih terbatas. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas peran CS dalam meningkatkan kualitas layanan perbankan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CS memiliki peran signifikan dalam membangun kepuasan dan loyalitas nasabah melalui komunikasi yang baik, pelayanan cepat, serta penyelesaian masalah yang efektif. Namun, masih terdapat kendala seperti keterbatasan tenaga kerja, adaptasi terhadap layanan digital, dan meningkatnya harapan nasabah. Oleh karena itu, diperlukan strategi peningkatan keterampilan melalui pelatihan rutin, optimalisasi pemanfaatan teknologi digital, serta perbaikan sistem antrian guna meningkatkan efisiensi layanan.