Analisis Manajemen Insiden dan Masalah Layanan IT pada Balitbang Jatim - Ilyasa, Mochamad Khirzaeni; Bisma, Rahadian (Universitas Negeri Surabaya, 2022)
Saat ini banyak sekali organisasi pemerintahan yang telah menggunakan layanan IT sebagai sarana pendukung operasional, salah satunya yaitu Balitbang Jatim. Balitbang Jatim sendiri menggunakan layanan IT seperti beberapa aplikasi website seperti layanan data arsip digital inovasi dan teknologi dan beberapa layanan IT lainya untuk untuk mendukung operasional dan terdapat layanan jaringan internet dan asset IT berupa komputer dan Server. Dari layanan tersebut tidak luput dari gangguan beberapa Insiden layanan IT seperti Server error, Internet trouble, atau Insiden yang terjadi pada Asset IT. namun pengelolaan Insiden dan Problem layanan IT belum didasari dengan standar manajemen layanan IT yang sesuai standar, sehingga banyak ditemukan masalah dalam layanan IT tersebut. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis manajemen Insiden dan Problem pada layanan IT di Balitbang Jatim dan memberikan rekomendasi aktivitas manajemen Insiden dan Problem layanan IT yang sesuai standar menggunakan kerangka kerja ITIL V4 Service Management Practices. Alasan menggunakan kerangka kerja ini karena ITIL merupakan kerangka kerja best practice yang telah banyak diimplementasikan oleh banyak perusahaan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dan pendekatan induktif untuk mengetahui kondisi manajemen layanan IT yang saat ini berjalan. Dan mendapatkan hasil berupa rekomendasi aktivitas yang sesuai dengan standar manajeman layanan IT seperti prosedur Incident Management dan Problem Management dan dokumen pendukung.