PENGARUH KUALITAS LAYANAN DIGITAL BANKING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MODERASI KEPERCAYAAN MEREK : PADA GENERASI MZ - Suminar, Rita; Widyarini, Maria; Dewi, Vera Intanie (LPPM STIE Muhammadiah Bandung, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan digital banking terhadap kepuasan pelanggan dengan moderasi kepercayaan merek pada Generasi Millenial-Z (MZ) di Indonesia. Dengan menggunakan metode kuantitatif, data dikumpulkan dari 266 responden melalui kuesioner online. Analisis data dilakukan menggunakan Smart PLS untuk mengevaluasi model hubungan antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan digital banking berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepercayaan merek secara signifikan memoderasi hubungan antara kualitas layanan digital banking dan kepuasan pelanggan. Temuan ini memberikan wawasan penting bagi industri perbankan digital untuk meningkatkan kualitas layanan dan membangun kepercayaan merek guna memenuhi ekspektasi Generasi MZ. Hasil penelitian dapat menjadi pertimbangan industri perbankan untuk menjaga kepercayaan konsumen dalam melakukan transaksi keuangan digital. Penelitian ini juga menyarankan strategi praktis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan melalui pengembangan fitur digital banking yang andal, aman, dan user-friendly.