Analisis Tingkat Kesesuaian dan Kesenjangan Kualitas Pelayanan di Terminal Domestik Bandar Udara Juanda Surabaya - Arman Mardoko (Research and Development Agency of The Ministry of Transportation, 2008)
Bandara Internasional Juanda Surabaya sebagai bandar udara Internasional yang baru dan semenjak dioperasikan pada tanggal 16 November 2006, setiap hari semakin ramai dengan kegiatan penerbangan. Dengan semakin bertambah ramai dan sibuk kegiatan penerbangan di Bandara Juanda Surabaya mengakibatkan banyaknya tuntutan dan keluhan dari para penumpang terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak pengelola bandara, terutama yang diinginkan dan yang diterima. Untuk itu perlu dilakukan penelitian mengenai persepsi penumpang terhadap pelayanan yang diinginkan dan diberikan di Bandara Juanda Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kesesuaian dan kesenjangan antara yang diinginkan dan diterima oleh penumpang terhadap pelayanan di bandara yang telah dilakukan oleh pengelola bandara. Analisa yang dipakai adalah analisa tingkat kesesuaian responden dan kesenjangan antara yang diinginkan dan yang diterima berdasarkan nilai rata-rata variabel yang diinginkan dan yang diterima. Dari hasil analisa kesesuaian kesenjangan, atribut - atribut yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan paling utama dari pengelola bandar udara adalah fasilitas dan peralatan yang membantu penumpang dalam membawa barang bawaannya, kemudahan mendapatkan informasi mengenai pengaturan/kepastian jadwal keberangkatan pesawat, kemudahan dan cepatnya proses pengambilan barang di Baggage Claim dan Petugas bandara yang cepat saat dibutuhkan (Portir atau PT. Angkasa Pura).