Evaluasi Pelayanan Penumpang Bandara Soekarno Hatta - M. N. Nurrasmajid (Research and Development Agency of The Ministry of Transportation, 2007)
Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan penerbangan kepada penumpang angkutan udara berupa pelayanan sebelum penerbangan (Pre-Flight-Service), pelayanan dalam penerbangan (In-Flight-Service) dan pelayanan sesudah penerbangan (Post-Flight-Service). Baik dan buruknya pelayanan yang diberikan merupakan performance dari perusahaan penerbangan yang pada gilirannya berdampak kepada banyak dan sedikitnya jumlah masyarakat yang menggunakan perusahaan penerbangan tersebut. Sejak bertambah banyaknya perusahaan penerbangan nasional yang beroperasi, serta diberlakukannya kebijakan tarif oleh pemerintah melalui Keputusan Menteri Perhubungan Nomor 9 Tahun 2002 yang mengatur tentang tarif Penumpang Angkutan Niaga Berjadawal Dalam Negeri Kelas Ekonomi, terjadilah persaingan tarif diantara perusahaan penerbangan. Di dalam persaingan tersebut terlihat adanya upaya dari masing-masing perusahaan penerbangan untuk meraih jumlah penumpang yang banyak dengan jalan menetapkan tarif rendah tapi meniadakan atau mengurangi beberapa pelayanan seperti snack, minuman segar, bacaan dan koran serta baru menghidupkan pendingin udara/AC pesawat saat tinggal landas. Pada dasarnya berapapun tarif yang ditetapkan oleh perusahaan penerbangan, pengguna jasa/penumpang ingin mendapatkan pelayanan dalam bentuk kenyamanan dan keselamatan penerbangan sesuai dengan harapannya.