Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Motivasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening - Zebua, Mei Darman; Musri, M. Ali; Ichsan, Reza Nurul (Prodi Bisnis Digital Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2025)
Rumah Sakit Umum Estomihi Medan adalah rumah sakit swasta tipe C yang didirikan pada tahun 1997 oleh Dr. M. Samosir, Sp.Pd., yang terletak di Jl. Sisimangaraja No. 235 Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh motivasi terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh motivasi terhadap loyalitas pelanggan, serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan teknik analisis data seperti uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, dan uji hipotesis. Populasi penelitian terdiri dari 400 pasien rawat jalan, dengan sampel sebanyak 40 orang yang diambil dengan teknik simple random sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (H1 diterima), motivasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (H2 diterima), kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (H3 diterima), motivasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (H4 diterima), dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (H5 diterima). Pengaruh langsung lebih besar daripada pengaruh tidak langsung dalam hubungan antara kualitas pelayanan, motivasi, dan loyalitas pelanggan.