PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN PADA PASIEN RAWAT INAP BEDAH DI RSUD DR. (H.C.) IR. SOEKARNO BANGKA BELITUNG - Hansel Sanchia; Saparso; Wani Devita Gunardi (Institut Penelitian Matematika, Komputer, Keperawatan, Pendidikan dan Ekonomi (IPM2KPE), 2025)
Sektor kesehatan merupakan industri jasa yang berkembang pesat dan berorientasi pada kepuasan pasien. Dalam layanan kesehatan, kualitas pelayanan menjadi faktor kunci dalam membangun kepercayaan dan kepuasan pasien. RSUD Dr. (H.C.) Ir. Soekarno Bangka Belitung sebagai rumah sakit rujukan di wilayahnya menghadapi tantangan dalam mempertahankan kualitas layanan di tengah meningkatnya ekspektasi pasien. Beberapa indikator menunjukkan adanya fluktuasi tingkat kepuasan pasien yang dapat berdampak pada citra rumah sakit. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi pada pasien rawat inap bedah di rumah sakit tersebut. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis data Partial Least Square (PLS). Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 120 pasien rawat inap bedah di RSUD Dr. (H.C.) Ir. Soekarno Bangka Belitung. Variabel yang diteliti meliputi kualitas layanan sebagai variabel independen, kepuasan pasien sebagai variabel dependen, dan kepercayaan sebagai variabel mediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Selain itu, kepercayaan pasien juga berperan sebagai mediator yang memperkuat hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pasien. Dengan demikian, peningkatan kualitas layanan dapat meningkatkan kepercayaan pasien, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan pasien terhadap layanan yang diberikan.