Analisis SLA 2014,2016,2017 dan 2018: Studi Kasus di Departemen TI Universitas Kristen Maranatha - Tiur Gantini; Saron K Yefta K. Yefta; Brilliant Wardah Al Wafy; Limikif Belusi Tantra (Maranatha University Press, 2019)
Layanan teknologi informasi merupakan layanan bidang teknologi informasi yang selanjutnya dalam tulisan ini akan disebut dengan istilah layanan TI. Layanan TI memberikan dukungan untuk semua kegiatan operasional sebuah organisasi, termasuk Universitas Kristen yang memiliki sebuah bidang sistem dan teknologi informasi yang berada dibawah Direktorat Informasi. Bidang ini memerlukan sebuah pengelolaah yang baik dan telah mendefinisikan layanan TI sejak tahun 2014 kedalam bentuk Service Level Agreement (SLA). Namun sejak dibuat SLA tersebut belum pernah dilakukan analisis terhadap SLA yang ada. Oleh karenanya dilakukan analisis dari tahun 2016-2018. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis layanan TI dengan menggunakan sumber data utama SLA. Metode penelitian berupa observasi SLA dan dokumen mutu, wawancara dengan pihak terkait, menganalisis setiap layanan dengan beberapa alat yang sesuai, serta penyebaran survey kepada pengguna layanan. Hasil penelitian menunjukkan SLA telah dijalankan sesuai dengan taget namun setiap kegiatan layanan TI harus didukung sepenuhnya oleh dokumentasi lengkap agar pada saat pengukuran kinerja berikutnya dapat lebih menunjukkan pengukuran yang handal dan terpercaya.