Peran Garansi untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dalam Perusahaan Jasa - T. Elisabeth Cintya Santosa (Universitas Kristen Maranatha, 2003)
Jasa sebagai produk yang tidak bisa dipegang, dibau maupun dilihat tentu saja memiliki keunikan tersendiri. Baik bagi para penyedia jasa maupun pemakai jasa. Teristimewa bagi para pemakai jasa, hakikatnya jasa merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang sifatnya tidak berujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan. Karena bentuknya yang intangible tersebut, maka perusahaan menjadikan ini sebagai suatu tantangan untuk dapat lebih membuat para pelanggan merasa puas dengan jasa yang ditawarkan. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan jasa untuk memberikan pelayanan kepada pelanggannya adalah dengan memberikan garansi atau jaminan. Hal ini dilakukan agar para pelanggan memperoleh kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa.Kata kunci: garansi, perusahaan jasa, kepuasan pelanggan, strategi unconditional guarantees