Kajian Pengaruh Pelayanan Umum terhadap Lalu-Lintas Jalan Tol - Anny Nurbasari (Universitas Kristen Maranatha, 2001)
Globalisasi secara tdiak langsung berdampak pada pergeseran nilai-nilai kehidupan masyarakat. Di sisi lain, kehidupan masyarakat terhadap sarana pelayanan lalu-lintas cenderung meningkat. Pelaku bisnis di sektor jasa penyelenggara jalan tol khususnya Cawang-Tanjung Priok mencanangkan program Service Excellence untuk makin meningkatkan mutu pelayanan pengguna jalan tersebut.Ada 4 (empat) unsur pokok pelayanan jalan tol yang merupakan satu kesatuan yaitu kecepatan pelayanan transaksi pada gerbang tol, ketepatan pelayanan informasi mengenai kondisi jalan tol ke pengguna, keramahan petugas operasi dan pelayanan lalu lintas jalan tol serta kenyamanan fasiitas jalan dan perlengkapannya.Kata kunci: mutu, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik berwujud