PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WORD OF MOUTH TERHADAP PELAYANAN NASABAH BANK - Haryanto, Sony (Fakultas Teknik Universitas Wisnuwardhana, 2014)
Service quality merupakan salah satu dimensi untuk mencapai kepuasan pelanggan karena pelanggan yang puas akan memberikan dampak kepada word of mouth sehingga akan memberikan nilai kepada perusahaan. Namun demikian belum banyak penelitian empiris untuk menguji dimensi service quality sebagai penentu kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap word of mouth khususnya pada industri perbankan di Kota Malang. Penelitian ini bermaksud untuk mengisi kekurangan penelitian empiris tentang kajian antara kepuasan pelanggan dengan service quality dan word of mouth. Penelitian ini mengambil populasi semua nasabah bank konvensional dan bank syariah yang ada di Malang. Sampel penelitian ini diambil dari nasabah yang berhubungan dengan bank konvensional dan bank syariah di Malang dimana nasabah tersebut meliputi nasabah kredit dan simpanan. Alasan mengapa yang menjadi objek penelitian ini adalah bank konvensional dan bank syariah karena adanya kecenderungan nasabah untuk menggunakan kedua jenis bank tersebut. Penelitian ini menguji model guna mengetahui sejauh mana dimensi service quality sebagai penentu kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap word of mouth pada industri perbankan di Malang antara bank konvensional dan bank syariah. Metode pengambilan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner dengan pertanyaan yang bersumber dari literatur terdahulu. Penelitian ini membuktikan serta mendukung hipotesis yang menyatakan bahwa komunikasi pemasaran atau word-of-mouth berperan penting dalam membangun citra terhadap institusi perbankan, khususnya perbankan syariah. Word-of-mouth tersebut dapat ditentukan oleh kepuasan yang dirasakan oleh nasabah, baik atas layanan atau produk yang dikonsumsi oleh nasabah. Persepsi atas kepuasan yang diberikan oleh perbankan syariah kepada nasabahnya terbentuk oleh dimensi-dimensi yang menjadi indikator kualitas jasa dan perceived value. Indikator atau dimensi-dimensi kualitas jasa tersebut terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, dimensi-dimensi tersebut tidak seluruhnya berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.