Strategi Komunikasi Customer Service di Head Office Iketan Bandung - Sulesuryana, Denita Duchan; Ramadhan, Adi Muhammad (CV Firmos, 2025)
Komunikasi merupakan aktivitas fundamental dalam kehidupan sehari-hari, termasuk dalam dunia bisnis. Komunikasi yang kurang efektif dalam layanan pelanggan dapat berdampak pada penurunan kepuasan dan loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi komunikasi customer service di Head Office Iketan Bandung dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan mitra bisnis. Pendekatan yang digunakan adalah kualitatif deskriptif melalui teknik observasi, dokumentasi, dan wawancara kepada customer service, pelanggan, serta mitra. Temuan utama menunjukkan bahwa perusahaan menerapkan fleksibilitas saluran komunikasi, penggunaan pesan yang disesuaikan dengan tipe pelanggan, serta perlakuan berbeda antara pelanggan baru dan lama. Strategi ini meningkatkan efektivitas komunikasi dua arah dan membangun loyalitas pelanggan. Model Lasswell digunakan untuk memetakan unsur komunikasi (komunikator, pesan, saluran, komunikan, dan efek). Temuan ini menunjukkan pentingnya adaptasi strategi komunikasi berdasarkan karakteristik pelanggan dalam industri franchise makanan dan minuman.