Penerapan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Potential Gain in Customer Values (PGCV) dalam Menilai Kepuasan Pengguna Aplikasi Shopee - Wandira, Ghaitsa Althafah; Setiawan, Dedy; Lestari, Dewi (STMIK Triguna Dharma, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna terhadap aplikasi Shopee dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Potential Gain in Customer Values (PGCV). Dalam penelitian ini, penulis mengadopsi lima dimensi dari model M-SQUAL sebagai dasar untuk menyusun atribut layanan. Metode CSI digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan, sedangkan metode PGCV bertujuan untuk mengidentifikasi atribut layanan yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan. Data dikumpulkan dari 100 responden yang merupakan pengguna aktif aplikasi Shopee di Kota Jambi melalui penyebaran kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai CSI sebesar 81,17%, menandakan bahwa tingkat kepuasan pengguna berada dalam kategori