Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan Aplikasi Grab Menggunakan Metode Pieces - Priatama, Satria Akbar; Safitri, Leli; Murtiwiyati, Murtiwiyati (SoraTekno Publisher, 2025)
Grab merupakan salah satu aplikasi ride hailing yang ada di Indonesia, dengan berada pada peringkat keempat sebagai aplikasi yang sering di unduh di tahun 2022 sebanyak 170 ribu unduh an dan menjadi peringkat kedua sebagai aplikasi ride hailing yang digunakan di wilayah JABODETABEK dengan persentase sebesar 32,24% serta memiliki rating sebesar 4.8 pada Google Play store. Namun aplikasi Grab tetap memiliki kekurangan sehingga masih terdapat banyaknya rating bintang 1 pada Google Play store sebanyak 386 dari tanggal 25 Mei hingga 1 Juni. Hal tersebut yang menjadi latar belakang dibuat penulisan ilmiah tentang analisis tingkat kepuasan pelanggan pada aplikasi Grab menggunakan metode PIECES, 6 variabel yang diujikan untuk melihat seberapa besar nilai kepuasan pelanggan terhadap aplikasi Grab adalah Performance (kinerja), Information (informasi), Economy (ekonomi), Security & Control (keamanan dan pengendalian), Efficiency (efisiensi), dan Service (pelayanan). Pengujian dilakukan dengan menggunakan kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden, dan pengolahan data dilakukan dengan menggunakan software Microsoft Excel & IBM SPSS 29. Perhitungan dan analisis data dilakukan menggunakan teori Kaplan & Norton sehingga didapat hasil akhir dari perhitungan dan analisis data yang menunjukan nilai PUAS terhadap 6 variabel pada metode PIECES.