PENGARUH LAYANAN DIGITAL DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA DIGITAL BANKING - Agung, Prasodjo; Oswari, Teddy (Universitas Dharmawangsa, 2025)
Penelitian ini membahas tentang pengaruh layanan digital dan Customer ReIationship Management (CRM) terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening, di tengah perkembangan teknologi digital yang mentransformasi layanan perbankan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh layanan digital dan CRM terhadap loyalitas nasabah serta kepuasan nasabah. Menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei, data dikumpulkan dari 181 responden yang merupakan pengguna layanan perbankan digital di Indonesia melalui kuesioner online dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Square (PLS). Hasil analisis menunjukkan bahwa layanan digital memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah, seperti halnya CRM; namun, tidak ditemukan bukti bahwa CRM memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah, meskipun kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas. Kepuasan nasabah ditemukan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas, sehingga disimpulkan bahwa strategi CRM yang efektif dapat meningkatkan kepuasan dan mendorong loyalitas dalam konteks perbankan digital.