Pengaruh E-Service Innovation Dan E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Aplikasi Mytelkomsel Di Kota Bandung - Nisa, Intan Khairun; Prasetiyo, Budi (eProceedings of Management, 2025)
AbstrakPenelitian ini dilatarbelakangi oleh semakin tingginya tingkat konsumsi masyarakat terhadap suatu produk ataumerek sehingga perusahaan dituntut untuk menjaga kepuasan konsumen. Telkomsel sebagai penyedia jasa jugadituntut untuk menjaga kepuasan pelanggan dengan cara menjaga kualitas pelayanan atau inovasi dalampelayanan. Sampel yang diambil adalah 100 responden yang menggunakan kartu Telkomsel dan membeli paketdata aktif. Analisis Regresi Berganda digunakan sebagai teknik analisis data dengan bantuan sistem pengolahandata SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi layanan elektronik dan kualitas layanan elektronikmemiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan terhadap aplikasi MyTeam. Variabelvariabel mediator seperti efficiency dan responsibility memainkan peran penting dalam hubungan antara inovasidan kualitas layanan elektronik dan kepuasan pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini dapat digunakan sebagaibahan masukan bagi Telkomsel untuk meningkatkan kualitas layanan aplikasi MyTelkomsel dan mempertahankanloyalitas pelanggan. Kata kunci: Inovasi E-service, Kualitas E-service, Kepuasan Pelanggan, MyTelkomsel, Kota Bandung