Pengaruh Servicescape Terhadap Customer Experience Pada Bagikopi Signature Dago - Isprimanto, Geza; Saputri, Marheni Eka (eProceedings of Management, 2025)
Servicescape merupakan elemen layanan yang diimplementasikan melalui tatanan fisik yangdiciptakan oleh pelaku usaha untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan. Tujuanpenelitian ini adalah untuk mengkaji bagaimana servicescape Bagikopi Signature Dago di KotaBandung memengaruhi pengalaman pelanggan. Tujuan khusus penelitian ini adalah untukmengevaluasi servicescape Bagikopi Signature Dago, mengkaji kepuasan pelanggan, danmenentukan bagaimana communicative staging dan substance staging memengaruhi dimensikenyamanan, kepedulian, dan undangan dalam pengalaman pelanggan.Gagasan yang dikemukakan adalah bahwa servicescape dan pengalaman pelanggan memilikipengaruh yang besar satu sama lain. Penelitian ini mengkaji hubungan antara variabel servicescapedan pengalaman pelanggan dengan menggunakan metode kuantitatif dan pendekatan deskriptifkausal. Berdasarkan toleransi kesalahan 5%, sampel sebanyak 400 responden dipilih dari populasi39.015 pengunjung yang terdaftar sebagai anggota Bagikopi Signature Dago. Strategi samplinginsidental yang dikombinasikan dengan teknik nonprobability sampling digunakan untuk memilihresponden. Pengamatan langsung, penyebaran kuesioner, dan wawancara digunakan untukmengumpulkan data.Berdasarkan hasil penelitian, servicescape secara signifikan memengaruhi pengalaman pelanggandalam 62,9% kasus, sedangkan sisanya 37,1% dipengaruhi oleh faktor lain di luar cakupan modelpenelitian ini. Diharapkan temuan ini akan mendukung strategi pengembangan layanan BagikopiSignature Dago, khususnya dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pengelolaanservicescape yang lebih baik. Kata Kunci: servicescape, pengalaman pelanggan, substance & communicative staging