Analisis Service Quality Aplikasi Deliveree Berdasarkan Ulasan Google Play Store Dengan Text Classification Dan Topic Modeling - Sindy, Nadila Arie; Ramadhani, Dian Puteri (eProceedings of Management, 2025)
Perkembangan teknologi informasi, khususnya internet dan jaringan, semakin canggih dan mendukung kebutuhanbisnis secara optimal. Di Indonesia, penetrasi internet yang mencapai 79,50% pada 2024 membuka peluang besarbagi sektor logistik untuk bertransformasi secara digital. Deliveree, sebuah perusahaan yang menyediakan layananpemesanan truk secara online, memanfaatkan teknologi ini untuk meningkatkan kualitas layanan, meskipun masihterdapat keluhan terkait keandalan, empati, jaminan, dan elemen fisik layanan. Penelitian ini bertujuan untukmenganalisis ulasan pengguna aplikasi Deliveree menggunakan pendekatan text classification dan topic modelingdengan model IndoBERT, mengacu pada dimensi kualitas layanan. Metode yang digunakan adalah pendekatankuantitatif deskriptif, dengan data yang diambil dari 15.407 ulasan pengguna di Google Play Store antara 2020hingga 2024. Hasil analisis menunjukkan bahwa sentimen positif mendominasi pada sebagian besar dimensi kualitaslayanan, dengan dimensi tangibles menjadi satu-satunya yang mencatatkan sentimen negatif lebih tinggi. Dimensiyang mendapat nilai terbaik adalah assurance, sementara tangibles memerlukan perhatian lebih. Denganmenggunakan teknik text klasifikasi, penelitian ini memberikan pengetahuan yang dapat membantu Deliveree dalammeningkatkan kualitas layanan berdasarkan persepsi konsumen. Kata Kunci-kualitas layanan, Deliveree, analisis sentimen, topic modeling, ulasan pengguna.