Pengaruh Kualitas Makanan dan Layanan terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan di Restoran Geprek Bensu Bojong Cengkareng - Vincentlie, Vincentlie; Lego, Yenny (Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Tarumanagara, 2025)
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas makanan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, sekaligus menguji peran kepuasan pelanggan sebagai mediator antara kualitas makanan dan kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan. Penelitian ini berfokus pada populasi yang terdiri atas 166 pelanggan Geprek Bensu Bojong Cengkareng, yang dipilih berdasarkan metode non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Data penelitian dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner online menggunakan Google Forms. Data yang telah terkumpul kemudian dianalisis menggunakan metode PLS-SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, yang berarti bahwa semakin baik kualitas layanan, semakin tinggi kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap Geprek Bensu Bojong Cengkareng. Selain itu, kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, sehingga menegaskan pentingnya kepuasan dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Namun, kualitas makanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, baik secara langsung maupun melalui kepuasan pelanggan. Hasil tersebut menunjukkan bahwa faktor layanan memiliki peran lebih dominan dibandingkan kualitas makanan dalam membentuk kepuasan dan loyalitas pelanggan di restoran ini. The purpose of this study is to examine the influence of food quality and service quality on customer loyalty, as well as to analyze the role of customer satisfaction as a mediator between food quality and service quality with customer loyalty. This research focuses on a population consisting of 166 customers of Geprek Bensu Bojong Cengkareng, selected using a non-probability sampling method with a purposive sampling technique. The research data was collected through an online questionnaire distributed via Google Forms. The collected data was then analyzed by using the PLS-SEM method. The results of the study show that service quality has a positive and significant influence on customer satisfaction and customer loyalty. This indicates that the better the service quality provided, the higher the level of customer satisfaction and loyalty to Geprek Bensu Bojong Cengkareng. Additionally, customer satisfaction has a positive influence on customer loyalty, emphasizing the importance of satisfaction in building long-term relationships with customers. However, food quality does not have an impact on customer satisfaction or customer loyalty, either directly or through customer satisfaction. This finding suggests that service quality plays a more dominant role than food quality in shaping customer satisfaction and loyalty at this restaurant.