Monitoring Sentimen Ulasan Masyarakat di Google Maps Terhadap Layanan Kantor Imigrasi Surabaya Sebagai Early Warning System untuk Perbaikan Kualitas Berbasis Convolutional Long Short Term Memory - Pontiselly, Pontiselly; Ahsan, Muhammad (Lembaga Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat (LPPM), ITS, 2024)
Perkembangan teknologi yang kian pesat berdampak ke berbagai bidang, salah satunya pariwisata. Kemudahan untuk berpindah tempat, khususnya negara, membuat makin meningkatnya jumlah wisatawan nasional ke mancanegara yang mana salah satu syaratnya adalah wajib memiliki paspor. Kolom komentar di Google Maps dapat menjadi wadah untuk memberikan feedback berupa rating dan ulasan terkait jasa layanan pembuatan paspor di kantor imigrasi. Hal ini dapat menggambarkan kualitas dari jasa layanan di kantor imigrasi. Lalu, data rating akan dianalisis untuk memonitor ulasan masyarakat yang mana data ulasan yang termasuk dalam kelas negatif diindikasikan sebagai produk cacat. Statistical Process Control (SPC) digunakan dalam upaya menyelesaikan masalah pengendalian kualitas. Metode SPC yang cocok adalah peta kendali atribut p untuk memonitor layanan pembuatan paspor yang cacat berdasarkan rating masyarakat. Hasil monitoring ini dapat dijadikan insight bagi pihak institusi sebagai early warning system untuk melakukan evaluasi dan perbaikan kedepannya. Data yang digunakan pada penelitian ini adalah rating ulasan masyarakat terkait layanan pembuatan paspor di kelima Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Surabaya yang di-scraping dari Google Maps bulan Desember 2018 hingga November 2023. Dari hasil labeling data rating, didapatkan 90,13% data ulasan yang masuk kelas kategori positif lebih banyak dibandingkan dengan kategori netral dan negatif yang mana menandakan bahwa 90,13% dari total masyarakat yang memberikan rating ulasan di Google Maps merasa puas terhadap layanan di Kantor Imigrasi Surabaya. Lalu, hasil monitoring menunjukkan masih banyak pengamatan yang belum terkendali secara statistik yang berarti pihak Kantor Imigrasi Surabaya masih perlu melakukan evaluasi dan perbaikan. Jenis kendala tertinggi yang dirasakan masyarakat terkait layanan pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Surabaya adalah petugas yang kurang ramah dan sopan dalam melayani.