Pengukuran kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan menggunakan metode servqual dan importance performance analysis (ipa) di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Barat - Yefani, Putri; Asmara, Rini (S1 Ilmu Perpustakaan dan Informasi Islam FTK UIN Antasari Banjarmasin, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Barat dengan menggunakan metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA). Pendekatan yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan penyebaran kuesioner terstruktur berdasarkan model SERVQUAL. Sebanyak 99 pengguna perpustakaan dipilih dengan teknik purposive sampling. Kuesioner terdiri dari 25 item pernyataan berpasangan yang mengukur harapan dan persepsi terhadap layanan perpustakaan. Data dianalisis melalui uji validitas dan reliabilitas, analisis kesenjangan (gap), serta pemetaan IPA. Analisis gap digunakan untuk melihat selisih antara harapan dan persepsi pengguna, sedangkan IPA digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja. Seluruh dari 25 indikator layanan menunjukkan gap negatif, yang menandakan bahwa harapan pengguna belum sepenuhnya terpenuhi. Berdasarkan pemetaan IPA, 10 indikator (40%) berada pada Kuadran I (Prioritas Utama) yang memerlukan perbaikan segera, terutama pada dimensi responsiveness dan reliability, seperti lambatnya respons pustakawan, keterbatasan koleksi, serta ketidakefisienan layanan peminjaman. Sementara itu, 4 indikator (16%) berada di Kuadran II (Pertahankan Prestasi), 4 indikator (16%) di Kuadran III (Prioritas Rendah), dan 7 indikator (28%) di Kuadran IV (Perhatian Tidak Mendesak). Meskipun terdapat beberapa layanan yang sudah baik atau kurang penting, temuan ini menunjukkan bahwa upaya peningkatan layanan harus difokuskan pada indikator-indikator dalam Kuadran I. Hasil ini memberikan panduan strategis bagi pengelola perpustakaan dalam meningkatkan aspek layanan yang paling penting bagi pengguna.