Strategi Penanganan Pengaduan pada Layanan Aplikasi Jamsostek Mobile untuk Meningkatkan Kepuasan Pengguna - Wulanjani, Anatasyana Putri (BPJS Ketenagakerjaan, 2025)
Digitalisasi layanan publik melalui Aplikasi Jamsostek Mobile (JMO) yang dikembangkan BPJS Ketenagakerjaan bertujuan mempermudah akses peserta terhadap layanan jaminan sosial ketenagakerjaan. Meski jumlah pengguna aplikasi JMO meningkat signifikan dari 50.374 pada tahun 2021 menjadi 76.900 pada bulan Oktober 2023, berbagai kendala teknis dan operasional seperti kesulitan login, gangguan server, dan masalah verifikasi data masih sering terjadi. Penelitian ini bertujuan menganalisis strategi penanganan pengaduan pada layanan JMO dengan pendekatan deskriptif kualitatif melalui wawancara mendalam dengan pengguna aplikasi JMO dan petugas BPJS Ketenagakerjaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi penanganan pengaduan yang efektif membutuhkan pendekatan menyeluruh yang mencakup pengembangan teknologi yang handal, proses penanganan yang sistematis, manajemen SDM yang baik, serta peran aktif pemimpin dalam koordinasi antar unit. Implementasi strategi tersebut tidak hanya fokus pada penyelesaian masalah teknis, tetapi juga mencakup perbaikan sistem berkelanjutan dan komunikasi transparan dengan pengguna. Melalui implementasi strategi ini, diharapkan BPJS Ketenagakerjaan dapat meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pengguna aplikasi JMO.