RESPONSIVITAS SEBAGAI KATALIS KEPUASAN PELAYANAN KEIMIGRASIAN: KAJIAN LITERATUR TERHADAP INOVASI DIGITAL M-PASPOR DAN EAZY PASSPORT - Malik, Rangga Aditya Safruddin; Priyatno, Mas Budi; Wibowo, Pascalis Danny Kristi (Polteknik Imigrasi, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara responsivitas dan kepuasan pemohon dalam pelayanan keimigrasian di Indonesia melalui pendekatan studi pustaka kualitatif. Seiring meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik yang efisien dan humanis, responsivitas menjadi dimensi penting dalam penyelenggaraan layanan, khususnya pada sektor keimigrasian. Dengan merujuk pada berbagai studi empiris terkini dan kerangka teori seperti SERVQUAL dan pendekatan pelayanan publik berbasis HAM, penelitian ini mengeksplorasi kontribusi inovasi layanan digital seperti aplikasi M-Paspor dan program Eazy Passport dalam meningkatkan responsivitas. Meskipun inovasi digital membawa dampak positif, tantangan seperti kendala teknis, kesenjangan regional, serta kompetensi petugas masih menjadi hambatan. Hasil kajian menunjukkan bahwa responsivitas tidak hanya berpengaruh terhadap kepuasan, tetapi juga terhadap tingkat kepercayaan masyarakat terhadap institusi. Penelitian ini merekomendasikan penguatan infrastruktur digital, pelatihan petugas, harmonisasi kebijakan, dan penguatan tata kelola yang inklusif. Kesimpulannya, pendekatan kolaboratif dan terintegrasi menjadi kunci dalam mewujudkan layanan keimigrasian yang responsif dan adaptif terhadap kebutuhan masyarakat.