ANALISIS KEPUASAN PENGGUNAAN MOBILE JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) PADA PASIEN PESERTA (BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BENGKULU TENGAH (SERVICE QUALITY) - Supawanhar, Supawanhar; Charilina, Ovita; Badri Soni Saputra (Yayasan Nuraini Ibrahim Mandiri, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menginterpretasikan tingkat kepuasan pengguna aplikasi Mobile JKN di Rumah Sakit Umum Daerah Bengkulu Tengah pada pasien peserta BPJS Kesehatan. Penelitian menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif yang mengutamakan pengalaman hidup dan makna subjektif dari informan. Data primer dikumpulkan melalui wawancara dengan 10 informan yang merupakan pasien pengguna Mobile JKN, sedangkan data sekunder diperoleh melalui kajian pustaka. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan dengan melalui tahap pengumpulan, reduksi, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aplikasi Mobile JKN memberikan kepuasan bagi pengguna dalam hal kemudahan akses, fitur yang berguna, dan kecepatan respon, meskipun beberapa kendala seperti masalah sinyal dan penggunaan oleh lansia masih ditemukan. Dimensi SERVQUAL (Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik) menunjukkan bahwa mayoritas pengguna merasa puas dengan aplikasi ini, terutama dalam aspek pelayanan administrasi dan komunikasi dengan petugas rumah sakit. Namun, terdapat beberapa faktor penghambat seperti kendala sinyal dan pemahaman teknologi oleh lansia, meskipun faktor pendukung seperti kebijakan pemerintah dan kemudahan penggunaan antarmuka turut meningkatkan kepuasan pengguna. Kata Kunci: Kepuasan Pengguna, Mobile JKN, BPJS Kesehatan, SERVQUAL