MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN: PERAN STRATEGIS PRODUK, PELAYANAN, LOKASI, DAN WORD OF MOUTH MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN (STUDI EMPIRIS PADA WARUNG 99 MALANG) - Marli, Marli; Muniroh, Muniroh (Program Studi Manajemen STIE Kesuma Negara Blitar, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh lokasi, pelayanan, produk, dan word of mouth terhadap keputusan pembelian serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan di Warung 99, sebuah usaha kuliner lokal di Kota Malang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang merupakan pelanggan aktif Warung 99. Hasil penelitian menunjukkan bahwa word of mouth memiliki pengaruh langsung yang paling signifikan terhadap keputusan pembelian (β = 0.445; p < 0.001) dan loyalitas pelanggan (β = 0.387; p < 0.001). Lokasi dan pelayanan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui keputusan pembelian, sedangkan produk menunjukkan pengaruh langsung terhadap loyalitas tanpa melalui keputusan pembelian. Keputusan pembelian secara signifikan memediasi hubungan beberapa variabel independen terhadap loyalitas. Implikasi praktis dari penelitian ini adalah pentingnya strategi promosi berbasis pengalaman pelanggan (seperti testimoni dan ulasan), peningkatan kualitas layanan, serta pemilihan lokasi strategis untuk mendorong keputusan pembelian dan membentuk loyalitas. Keterbatasan penelitian ini mencakup fokus pada satu objek dan data cross-sectional yang tidak menangkap dinamika jangka panjang perilaku konsumen. Kata kunci: Loyalitas, Keputusan Pembelian, Word of Mouth.