Pengembangan Layanan Informasi FAQ Berbasis Chatbot di Badan Pendapatan Daerah Kota Surabaya Menggunakan Framework RASA - Rendy Harenza, Aderio; Dwi Indriyanti, Aries (Universitas Negeri Surabaya, 2025)
Abstrak - Badan Pendapatan Daerah (Bapenda) Kota Surabaya sebagai lembaga publik yang berperan penting dalam pengelolaan pajak dan pendapatan daerah harus terus meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat khususnya bagi para wajib pajak. Salah satu bentuk layanan informasi yang tersedia di Bapenda Kota Surabaya adalah fitur Frequently Asked Question (FAQ) yang dapat diakses pada website resminya. Namun layanan tersebut terbatas dan kurang efektif dalam menjawab berbagai pertanyaan dari masyarakat. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, penelitian ini mengembangkan sistem chatbot berbasis framework RASA yang terintegrasi dengan sistem monitoring berbasis web. Penelitian ini menerapkan dua metode, yaitu metode CRISP-DM untuk pengembangan model chatbot dan metode Rapid Application Development (RAD) untuk pengembangan sistem monitoring. Hasil pengujian menunjukkan bahwa chatbot memiliki akurasi dengan nilai F1-score sebesar 0.946, nilai precision 0.954, dan tingkat keberhasilan story sebesar 84,6%. Sistem monitoring juga berjalan baik berdasarkan pengujian black box testing yang telah dilakukan. Dengan demikian, solusi ini cukup efektif dalam meningkatkan efisiensi layanan informasi dan meringankan beban petugas dalam memberikan informasi kepada masyarakat khususnya para wajib pajak. Kata Kunci— Frequently Ask Question, Chatbot, Framework RASA, Natural Language Understanding, Badan Pendapatan Daerah.