IMPLEMENTASI PELAYANAN NAH DI PD BPR ARTHA SUKAPURA - Sabilla, Raissa; Kurniawan, Rudi (Program Studi Administrasi Bisnis Internasional, FASTER, UNSUR, 2025)
Pelayanan nasabah merupakan aspek kritis dalam industri perbankan, terutama bagi Bank Perkreditan Rakyat (BPR) seperti PD BPR Artha Sukapura di Kabupaten Tasikmalaya, yang berperan dalam mendukung UMKM dan inklusi keuangan daerah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pelaksanaan pelayanan nasabah, mengidentifikasi kendala, serta merumuskan strategi peningkatan kualitas layanan. Metode penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam terhadap petugas dan nasabah, serta observasi langsung di lokasi. Hasil penelitian mengungkap beberapa masalah utama, seperti keterbatasan personel pada jam sibuk, prosedur manual yang belum sepenuhnya terdigitalisasi, rendahnya literasi digital nasabah, serta implementasi Standar Operasional Prosedur (SOP) yang belum optimal. Meskipun nasabah menilai positif sikap ramah petugas, keluhan utama terkait efisiensi waktu antrean dan fasilitas layanan masih menjadi tantangan. Sebagai respons, pihak bank telah melakukan beberapa upaya perbaikan, seperti penambahan petugas di jam sibuk, sosialisasi aplikasi digital (Basmobile/IBS), dan perencanaan sistem antrean digital. Namun, evaluasi menunjukkan perlunya penguatan SOP, pelatihan berkala bagi staf, serta peningkatan edukasi teknologi bagi nasabah. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan memerlukan pendekatan holistik, mencakup aspek sumber daya manusia, teknologi, dan partisipasi nasabah dalam evaluasi. Rekomendasi strategis meliputi digitalisasi proses layanan, penyusunan SOP yang komprehensif, dan penguatan sistem umpan balik nasabah untuk mencapai pelayanan prima yang berkelanjutan.