LITERATURE REVIEW: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DALAM LAYANAN PENGIRIMAN BARANG - Aini, Nevi Fitria; Darmansyah, Deden; Apriyono, Rahmad; Ramdhani, Ramdhani; Prastyo, Yudi (Yayasan Nuraini Ibrahim Mandiri, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan mensintesis faktor-faktor utama yang memengaruhi kepuasan pelanggan dalam layanan pengiriman barang di Indonesia pada era e-commerce. Metode penelitian yang digunakan adalah systematic literature review dengan menganalisis 10 artikel ilmiah yang diterbitkan antara tahun 2020 hingga 2024, yang dipilih dari database seperti Google Scholar, Scopus, DOAJ, dan Portal Garuda berdasarkan kriteria inklusi dan eksklusi tertentu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat lima faktor utama yang secara konsisten berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yaitu: kualitas pelayanan, ketepatan waktu pengiriman, harga, sistem pelacakan, dan fasilitas pendukung. Di antara faktor-faktor tersebut, kualitas pelayanan dan ketepatan waktu terbukti sebagai determinan paling dominan dalam membentuk kepuasan pelanggan. Simpulan dari penelitian ini menekankan pentingnya pendekatan holistik yang mengintegrasikan berbagai aspek layanan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan di sektor pengiriman barang. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Layanan Pengiriman, Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu