KETERKAITAN ANTARA PENGALAMAN PASIEN, KEPUASAN PASIEN, DAN LOYALITAS PASIEN: PERSPEKTIF MANAJEMEN LAYANAN KESEHATAN - Ichsan, Rayhani; Alfiandari, Andi Dhini (Postgraduate Bosowa University Publishing, 2025)
Loyalitas pasien merupakan indikator penting dari kualitas pelayanan rumah sakit. Kepuasan pasien dan pengalaman pasien selama rawat inap dapat memengaruhi persepsi mereka tentang kualitas layanan dan membuat mereka lebih cenderung untuk terus menggunakannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana pengalaman pasien, kepuasan pasien, dan loyalitas pasien terhadap pelayanan rawat inap di rumah sakit pemerintah berhubungan satu sama lain. Studi ini dilakukan menggunakan rancangan cross-sectional kuantitatif dan melibatkan 115 responden yang dipilih secara purposif. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner terstruktur yang mencakup tiga variabel utama. Teknik analisis yang digunakan adalah uji chi-square untuk menilai keterkaitan antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pasien dan loyalitas pasien memiliki korelasi yang signifikan. Selain itu, kepuasan pasien juga memiliki korelasi yang signifikan dengan loyalitas pasien. Meskipun demikian, pola distribusi data menunjukkan bahwa tidak semua hubungan bersifat linier; pasien dengan pengalaman pelayanan yang kurang baik juga menunjukkan loyalitas dan kepuasan yang tinggi. Hasilnya menunjukkan bahwa meskipun pengalaman teknis tidak sepenuhnya menentukan persepsi pelayanan, faktor-faktor lain yang belum dibahas dalam penelitian ini juga dapat memengaruhinya. Patient loyalty is an important indicator of hospital service quality. Patient satisfaction and their experience during hospitalization can influence their perception of service quality and increase the likelihood of continued use. The aim of this study was to analyze the relationship among patient experience, patient satisfaction, and patient loyalty in inpatient services at a public hospital. This study employed a cross-sectional quantitative design involving 115 purposively selected respondents. Data were collected using a structured questionnaire covering three main variables. The chi-square test was used to assess the associations among variables. The results showed that patient experience and patient loyalty had a significant correlation. In addition, patient satisfaction was also significantly correlated with patient loyalty. However, the data distribution revealed that not all relationships were linear; patients who reported a poor service experience still demonstrated high levels of satisfaction and loyalty. These findings suggest that while technical experience is important, other factors not addressed in this study may also influence patients’ perception of service quality.