Media Sosial dan Pelayanan Publik: Studi Kasus Pada Akun Facebook PDAM Kabupaten Poso - Akib, Karmila (Universitas Sintuwu Maroso, 2024)
Abstrak: Media sosial sebagai salah satu platfrom yang digunakan oleh pemerintah untuk berkomunikasi dengan masyarakat dan menjalankan fungsinya dalam pelayanan publik. Penggunaan media sosial diharapkan dapat memberikan kemudahan, efisiensi dan efektivitas dalam pelayanan public. Penelitian ini bertujuan menganalisis penggunaan media sosial Facebook PDAM Kabupaten Poso dalam meningkatkan pelayanan publik. Metode yang di gunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dan teknik pengumpulan data menggunakan metode wawancara dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penggunaan media sosial Facebook PDAM Poso belum memenuhi variabel usability, information quality, dan services interaction (Barnes dan Vidgen 2002). Media sosial Facebook PDAM Poso belum dapat dimanfaatkan dengan baik dalam memberikan pelayanan publik kepada pelanggan karena akun tersebut hanya memberikan pengumuman kepada pelanggan terkait kerusakan atau perbaikan di lapangan dan tidak meng-update informasi terbaru kepada pelanggannya serta mengabaikan kritik, saran dan keluhan yang disampaikan pelanggan. Abstract: Social media as one of the platforms used by the government to communicate with the public and carry out its functions in public services. The use of social media is expected to provide convenience, efficiency and effectiveness in public services. This study aims to analyze the use of Facebook social media PDAM Poso Regency in improving public services. The method used in this study is descriptive qualitative and data collection techniques using interview and documentation methods. The results of the study indicate that the use of Facebook social media PDAM Poso has not met the variables of usability, information quality, and services interaction (Barnes and Vidgen 2002). Facebook social media PDAM Poso has not been utilized properly in providing public services to customers because the account only provides announcements to customers regarding damage or repairs in the field and does not update the latest information to its customers and ignores criticism, suggestions and complaints submitted by customers.