Manajemen Pelayanan Publik Pada Pelaksanaan Program E-KTP di Disdukcapil Kota Bandar Lampung - Syafrianti, Afrina; Kurniawan, Avhiez; Noviliani, Tiwi; Utari, Sri; Meiranti, Mike (Universitas Muhammadiyah Kotabumi, 2025)
Pelayanan publik merupakan elemen kunci dalam tata kelola pemerintahan yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara efektif dan efisien. Salah satu program strategis yang dilaksanakan pemerintah Indonesia adalah Program Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP), yang bertujuan menciptakan data kependudukan yang akurat, tunggal, dan terintegrasi secara nasional. Namun, pelaksanaan program ini di Kota Bandar Lampung menghadapi sejumlah tantangan, seperti antrean panjang, lambatnya proses pelayanan, dan kurang optimalnya penggunaan teknologi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis manajemen pelayanan publik pada program E-KTP di Disdukcapil Kota Bandar Lampung memakai pendekatan kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keberhasilan pelayanan publik dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain empati petugas, responsivitas, komunikasi efektif, serta kehandalan pelayanan. Empati yang ditunjukkan oleh petugas, seperti sikap ramah dan kemampuan memahami kebutuhan masyarakat, menjadi elemen penting dalam meningkatkan kepuasan penerima layanan. Selain itu, responsivitas dalam menanggapi keluhan dan kebutuhan masyarakat serta komunikasi yang efektif antara petugas dan penerima layanan berkontribusi signifikan pada kualitas pelayanan. Namun, penelitian juga menemukan adanya kendala, seperti kurangnya netralitas birokrasi dan rendahnya kesadaran petugas terhadap standar operasional yang berlaku. Untuk mengatasi hal ini, diperlukan perbaikan prosedur, peningkatan keterampilan dan moralitas petugas, serta perubahan paradigma pelayanan yang menempatkan masyarakat sebagai prioritas utama. Upaya ini harus disertai penguatan teknologi informasi untuk mendukung proses pelayanan yang lebih transparan, akuntabel, dan efisien. Dengan implementasi yang tepat, perbaikan dalam manajemen pelayanan publik bisa meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah, meningkatkan partisipasi masyarakat dalam program E-KTP, dan memastikan tujuan dari program ini tercapai dengan optimal.