PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JASA TRANSPORTASI TRANS JOGJA - Budiyanto, Budiyanto (Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UST, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan menurut model SERVQUAL tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan Trans Jogja. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner yang disebarkan secara offline kepada 100 responden yang dipilih melalui teknik accidental sampling. Data dianalisis menggunakan bantuan aplikasi SPSS melalui uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, dan regresi linier berganda. Hasil pengujian menunjukkan bahwa empat dari lima dimensi tangible, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dimensi assurance menjadi faktor paling dominan dalam memengaruhi kepuasan, sementara reliability tidak menunjukkan pengaruh signifikan. Temuan ini menegaskan pentingnya aspek kepercayaan, responsivitas, perhatian personal, dan bukti fisik dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga menggarisbawahi pentingnya peningkatan kualitas sumber daya manusia dalam pelayanan publik, khususnya dalam aspek-aspek yang bersifat emosional dan relasional. Keterbatasan penelitian terletak pada lingkup objek yang sempit dan pendekatan kuantitatif semata, sehingga disarankan adanya pengembangan penelitian lanjutan dengan pendekatan mixed methods dan perluasan konteks studi.