Loyalitas Pelanggan Spotify Premium: Peran Perceived Value, Pengalaman Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening - Muryani, Mimin Sri; Arif Muanas (Fakultas Ekonomi, Universitas Muslim Indonesia, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh perceived value dan pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pengguna Spotify Premium, serta mengeksplorasi peran kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi dalam hubungan ini. Fokus penelitian adalah pada Generasi Z di Kota Surakarta. Pengumpulan data penelitian melalui kuesioner kepada 100 responden mahasiswa yang berdomisili di Kota Surakarta. Teknik analisis datanya dengan SEM-PLS menggunakan software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel perceived value berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa variabel pengalaman pelanggan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya ditemukan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Peran mediasi kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap hubungan perceived value dan loyalitas pelanggan, tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap hubungan pengalaman pelanggan dan loyalitas pelanggan.